دلایل انصراف کاربران از فرایند خرید آنلاین

Reasons to unsubscribe users from the online shopping process

بسیاری از کاربران شبکه های اجتماعی به دنبال خریدهای آنلاین هستند که هم در وقت و هزینه مقرون به صرفه باشد و هم سریعا به خواسته خود برسند؛ ولی در موارد قابل ملاحظه ای این افراد حتی در مراحل پایانی خرید منصرف شده و سایت را ترک می کنند. شما هم به عنوان مدیر و مؤسس یک وبسایت و کسب و کار اینترنتی قطعا با این شرایط روبرو شده اید. 
اما براستی چرا چنین اتفاقی رخ می دهد؟ مگر نه این است که کاربر در منزل یا محل کار خود نشسته و خریدش را انجام می دهد؟ ایراد کار کجاست که وی را منصرف می کند؟

با توجه به تنوع بسیار زیاد فعالیت ها در سایت های گوناگون نمی توان قانون کلی برای همه مشاغل اینترنتی بیان کرد اما از آنجا که این خریدهای تکمیل نشده و انصرافی، ضربه بزرگی به بدنه یک تجارت آنلاین وارد می کنند تصمیم گرفتم مجموعه ای از قوائدی که می توانند شما را از این چالش به سرمنزل مقصود هدایت کنند را بیان کنم.

همانطور که همه می دانیم در عصری بسر می بریم که به عصر مشتری معروف است و ما به عنوان یک (Business man) برای حفظ  و افزایش میزان وفاداری مشتریان خود بایستی از دلایل انصراف مشتری از وبسایت یا عدم مراجعه بعدی آنان آگاهی یابیم تا بتوانیم با حل مشکلات احتمالی، روند رو به رشدمان را تعالی بخشیم. 

Online Store
برای شروع بحث در نظر دارم با دیدی روانشناسانه رفتار کاربر را با هم بررسی کنیم. رفتار هر کاربر به سه عامل اصلی بستگی مستقیم دارد که شامل موارد ذیل است:

1- انگیزه کافی برای خرید در او ایجاد شود.
2- توانایی و قدرت خرید (توان مالی) داشته باشد. 
3- قدرت تصمیم گیری نهایی خرید در او به حد کمال برسد. 

       زمانیکه در فرایند خرید کاربر از خرید منصرف می شود، در هر مرحله از خرید که باشد نشان دهنده ناتوانی یکی از سه عامل ذکر شده در جذب کاربر و ایجاد حس اعتماد در اوست.

طبق تحقیقات به عمل آمده 68 درصد از مشتریان به دلیل رابط های کاربری نامناسب از خرید انصراف می دهند. برای روشن تر شدن موضوع، این رابط های کاری را به تفضیل برایتان شرح می دهم.

• اولین موردی که ممکن است کاربر با آن روبرو شود ایرادها و مشکلات فنی وبسایت شماست. این مشکلات در هر قسمتی از وبسایت می تواند باشد؛ خواه در صفحه اصلی یا در درگاه پرداخت سایت و... . 

پیچیدگی وبسایت و عدم وضوح پیام های تبلیغاتی شما در مورد ویژگیهای محصول و خدماتتان نیز از دیگر مواردی است که باعث نارضایتی کاربر می شود. شما باید وبسایت تان را طوری طراحی کنید که افراد معمولی با پایین ترین میزان هوش و ذکاوت هم بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند. 

سرعت پایین لود شدن صفحات کاربری وبسایت نیز افراد را دچار دلزدگی و سردی از ادامه کار می کند و نتیجه آن چیزی جز ترک کردن وبسایت شما نیست.

این روزها با توجه به وجود وبسایت های تجاری زیاد و قدرت مقایسه و انتخاب برای کاربران، گزینه ترک یک وبسایت و پیوستن به وبسایتی مشابه برای دریافت خدمات مورد نیاز کاری بسیار آسان شده است. بنابراین در صورت عدم رضایت در هر مرحله ای به راحتی شما را ترک خواهند کرد. این شمائید که باید بتوانید کاربر را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید. 

• اگر کاربر نتواند به شما و سایت تان اعتماد کند و احساس امنیت در پرداخت نداشته باشد قطعا شما را ترک خواهد کرد. 

برای جلب اعتماد کاربر باید حداکثر توان خود را بکار گیرید و این یکی از مهمترین وظایف شما در قبال کاربران است. برای این منظور اگر گواهی نماد الکترونیکی دارید و یا وبسایت تان در وزات ارشاد به ثبت رسیده است، لوگوی تائیده آنرا در مکان مناسبی از سایت که قابل دیدن باشد قرار دهید. اطلاعات تماس از قبیل شماره تلفن ثابت و همراه و گروه پشتیبانی خود را در بخش پایین سایت در معرض دید قرار دهید. محل جغرافیایی شرکت را بر روی گوگل مپ مشخص کنید. خلاصه هرکاری که می تواند نشان دهنده واقعیت وجود شما باشد و هویت کارتان را تائید می کند، می تواند به افزایش اعتماد کاربر کمک کند. 

Gaining customer confidence
به غیر از مواردی که ذکر شدند و همگی حول وبسایت و شرایط آن می چرخید موارد دیگری نیز هستند که در نرخ منصرف شدن کاربر از خرید تاثیرگذارند. 


• یکی از این موارد پروسه طولانی و گیج کننده خرید است. فیلدهای اضافی که در صفحه خرید برای کاربر نمایش داده می شود و کاربر موظف به پرکردن آنهاست بسیار کلافه کننده است. اگر کاربر در مراحل خرید گیج شود و نداند که مرحله بعدی چیست و چه کاری باید انجام دهد مسلما از خرید منصرف می شود. 
برای حل این مشکل فیلدها و مراحل غیرضروری را حذف کنید و در صورت امکان یک راهنمای بصری خرید در صفحه وبسایت به نمایش بگذارید تا مشتری از مراحل کار آگاه شود. یادآور می شوم تا جایی که امکان دارد فرایند خرید را کوتاه کرده و مسیر دستیابی به مرحله آخر و تائید نهایی را آسان کنید.  

شما با عبارت «حق انتخاب مشتری» حتما آشنایی دارید اما ممکن است به درستی از آن نتوانسته باشید استفاده کنید. زمانیکه گزینه های زیادی را پیش روی مشتری قرار می دهید بدون اینکه مزیت های هرکدام را بطور شفاف و روشن بیان کرده باشید، مسلما کاربر دچار اختلال در تصمیم گیری می شود و این تنوع در انتخاب به ضرر خودتان است. از این گزینه زمانی می توانید بهره ببرید که با ایجاد محتوای مناسب و توضیحات قانع کننده محاسن هر کدام از پکیج های پیشنهادیتان را ارائه دهید تا مشتری ضمن مقایسه محاسن و قیمت ها بتواند انتخابی مناسب با بودجه خود داشته باشد و خریدش را نهایی کند. 


• یکی از موارد تاثیرگذار دیگر بحث قیمت ها، هزینه های حمل و نقل  و نحوه و زمان ارسال است. 
زمانیکه محصول و یا خدمات ارائه شده شما یونیک نیست و احتمال اینکه کاربر از سایت دیگری همین محصول را بتواند در اختیار داشته باشد قطعا خرید مقایسه ای وارد عمل می شود. اگر شما نتوانید از نرخ کالا و خدماتتان حمایت کنید یا هزینه های حمل و نقل غیرقابل توجیه برای مشتری داشته باشید و یا ارسال سریع خدمات و کالا وجود نداشته باشد، اینها خود پون منفی است که از مشتری دریافت می کنید و درصد ترک وبسایت شما توسط کاربر بالاتر می رود.


• در بسیاری از سایت های فروش آنلاین، زمانی که کاربر قصد خرید دارد و می خواهد خریدی را انجام دهد سیستم از او می خواهد که در اولین مرحله عضو شود و یک حساب کاربری ایجاد کند. این اجبار برای ایجاد حساب کاربری قبل از خرید به هیچکس حس خوبی نخواهد داد و این یکی از بزرگترین اشتباهاتی است که مدیریان وبسایت ها انجام می دهند. 

شما باید به کاربر خود قدرت انتخاب بدهید که در صورت تمایل به اعضا شما بپیوندد. می توانید دو قسمت مختلف در صفحه پرداخت در نظر بگیرید: یک قسمت برای پرداخت اعضا باشگاه مشتریان و یکی برای پرداخت مهمان. 
رعایت این نکته علاوه بر کمک به ایجاد اعتماد در کاربر وی را ترغیب به عضو شدن در گروه نیز می کند. 


انعطاف پذیری شما در متدهای پرداخت نیز می تواند برگ برنده ای برای جذب مشتری باشد. زمانیکه شما انتخاب نحوه پرداخت را به اختیار مشتری می گذارید، احساس راحتی روانی در او ایجاد می کنید که خود به عنوان یک مشوق عمل می کند. در این مرحله می توانید گزینه هایی چون:
◊ خرید از طریق درگاه پرداخت
◊ پرداخت کارت به کارت
◊ پرداخت از طریق فیش بانکی و ارسال تصویر پرداختی همراه با کد رهگیری،

در اختیار کاربر قرار داده تا به هر نحوی که امکان خرید دارد بتواند این مرحله را نیز با موفقیت به انجام برساند. 


• همچنین می توانید با دادن حق انتخاب نوع ارسال و یا حتی ارسال به صورت بسته هدیه برای شخص دیگر و دادن بن های تخفیفی قابل استفاده برای انواع کالاها و خدماتتان یک تجربه خرید عالی را برای مشتریان تان ایجاد کنید تا آنها با کمترین هزینه تعامل فرایند خرید خود را به انجام برسانند. 

How to send online shopping


• شما بایستی بطور روزانه خریدهای ناموفق را بررسی کنید تا با پیگیری علت هایشان بتوانید آنها را نیز به گروه خریدهای موفق بیفزائید. این کار ضمن احساس ارزشمندی به مشتری باعث سودآوری کسب و کار شما نیز خواهد شد. 


اینها شرح مختصری است از آنچه که شما را کمک خواهد کرد تا وبسایتی شایسته جایگاه و شأن برندتان داشته باشید و مخاطب تان از بودن در مجموعه شما احساس امنیت و ارزشمندی داشته باشد. در خاطر داشته باشید که همیشه خلاقیت در تصمیم گیریهایتان و نحوه ارائه خدماتتان می تواند یاری دهنده بسیار خوبی باشد. 
با رعایت اصولی که بیان شد می توانید نرخ تبدیل کاربران عادی به خریداران واقعی و وفادار را در وبسایت تان افزایش داده و مشتریان انصرافی را به حداقل ممکن برسانید.

از همین امروز برای بهبود تجربه کاربر در کسب و کارتان برنامه ریزی کنید و با ایجاد احساس خوب و لذت بخش فروشتان را چندین برابر افزایش دهید.   


انتهای مقاله/
بررسی عدم موفقیت فروش در تجارت الکترونیک



آخرین تاریخ به روزرسانی: 1396/12/22



سپاس از شما برای تایمی که به ما اختصاص دادید. در صورت تمایل می توانید در بخش نیاز به محتوا ثبت نام کرده و تولید محتوای وبسایت تان را به گروه تحریریه ما بسپارید.
آسان پن، مجری تولید محتوای حرفه ای _ www.asanpen.com

logo-samandehi

درباره آسان پن

با ما در تماس باشید

آدرس: شیراز، چهارراه ریشمک، ساختمان امیرکبیر، واحد 4

تلفن: 38393142-071